British Telecom étudie les facteurs de changement de banque

Le groupe British Telecom vient de faire paraitre les résultats d’une étude sur les raisons motivant les clients à changer de banque. 6 500 personnes ont été interrogées en Espagne, à Hong Kong, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni.

• Les canaux de gestion bancaires les plus sollicités par les clients sont les DAB, les agences bancaires (45 % des sondés pourraient changer de banque pour avoir une agence près de chez eux), puis les services de banque en ligne.
• 39 % des sondés pensent que la proposition d’un meilleur service d’e-banking pourrait être un argument déterminant pour changer de banque. En revanche, le mobile reste peu sollicité ; seulement 5 % des Anglais et des Allemands ont confiance dans les services de m-banking.
• Au-delà des aspects liés aux canaux, un tiers des sondés a aussi répondu que la proposition d’un service d’avis clients ou de partage d’information entre utilisateurs pourrait représenter un argument clé dans leur décision de changer de banque.

Notre Analyse

Bien que les usages en matière de banque en ligne et mobile ne cessent de croitre, les clients restent particulièrement attachés aux services classiques et aux canaux de gestion de compte historiques, tels que les agences.

Le manque de confiance qui pèse apparemment sur le mobile contribue à la mauvaise image des wallets et autres moyens de paiement alternatifs, tels que les Bitcoins ou les Facebook Credits, testés par seulement 10 % des personnes interrogées.

Pour finir, les clients bancaires sont très attachés à la sécurité de leurs propres données personnelles. L’analyse des données clients, telle que le proposent la NAB et la Commonwealth Bank, et la mise en commun des systèmes d’information bancaires sont rejetés par près de 40 % des sondés.