BNP Paribas veut plus d’interactivité dans les rendez-vous en agence

L’organisation de rendez-vous clients plus interactifs et dynamiques  pourrait-elle passer par l’utilisation d’un logiciel ? C’est le pari que fait aujourd’hui BNP Paribas en travaillant avec Excense, une start-up découverte lors de son dernier hackathon international. Car les solutions numériques peuvent aussi réhumaniser les relations.

BNP Paribas vient de présenter un nouvel outil destiné aux entretiens client/conseiller en face à face : le logiciel Excense. Cette solution permet d’entretenir des interactions entre tous les participants lors des rendez-vous en agence. Elle s'inscrit ainsi dans une démarche de renouvellement des formats d'agence, avec des postes de travail et d'accueil totalement repensés.

Excense doit être lancé sur un écran tactile ou une tablette placés entre le conseiller et son client, et visible de tous. La présentation du projet du client est donc accessible et modifiable par l’ensemble des protagonistes et favorise un sentiment d’écoute chez le client.

La solution était présentée à l’origine dans le cadre du BNP Paribas International Hackathon en juin 2016. Après une phase d’incubation au Digital BootCamp de la banque, elle recevait finalement un prix et démarre aujourd’hui son expérimentation clients.

Analyse : Le numérique pour redynamiser les entretiens en agence

Facteurs de modernisation, les outils numériques peuvent représenter des pistes pour valoriser l’expertise du conseiller et, ainsi, légitimer les déplacements en agence. Après les systèmes de visioconférence et la grande vague d’équipement en tablettes des agences bancaires, BNP Paribas présente aujourd’hui un logiciel visant à améliorer sa relation client.

BNP Paribas dépasse ainsi les stéréotypes des entretiens classiques où le client reste relativement passif et donc peu engagé du point de vue de la relation. La banque répond aux attentes des clients autour d’une relation bancaire toujours humaine (selon une étude Next Content réalisée l’an passé, le conseiller est le troisième critère de choix d’une nouvelle banque) ; mais elle présente aussi une approche conforme à leurs nouveaux usages plus connectés.