BNP Paribas fait passer le mobile en priorité
La question des canaux de distribution pour les services bancaires demeure essentielle en ce début d’année 2018. BNP Paribas avance aujourd’hui en privilégiant le smartphone, pour toujours mieux correspondre aux attentes et aux usages réels de ses clients. Elle tend vers un modèle « mobile first ».
Plus de 1,2 million de clients français de BNP Paribas se connectent aujourd’hui aux interfaces en ligne proposées par la banque via un smartphone. Fort de ce constat, la banque s’engage aujourd’hui dans une intégration globale de l’ensemble de ses services dans l’application unique « Mes Comptes ».
Cette démarche a été baptisée « Mobile First ». Elle vise à suivre les vrais usages des clients : aujourd’hui deux tiers des visites se font depuis un mobile. Et les clients « mobile only » se montrent par ailleurs plus actifs, se connectant 15 fois par mois en moyenne, contre 12 fois pour les clients se connectant via mobile et Web.
BNP Paribas s’engage en outre dans le déploiement de nouveaux services : scannérisation de chèques, virement entre amis par SMS, outil de gestion de carte bancaire, chatbot pour les demandes urgentes ou encore paiement mobile.
Mise en perspective : 2018 et toujours l’obsession du mobile
Les banques ont entamé de longue date leur transformation numérique. BNP Paribas compte d’ailleurs parmi les groupes historiques précurseurs ; elle présentait ainsi sa filiale Hello Bank! dès 2013. Depuis, cette marque, associée à celle de Cetelem, a permis à BNP Paribas de pénétrer de nouveaux marchés, comme la République tchèque.
BNP Paribas consolide aujourd’hui cette stratégie. Outre sa filiale mobile, BNP Paribas défend une stratégie globale cross-canal. Malgré ses efforts, la banque doit aujourd’hui revoir ses objectifs à la hausse, les usages réels de ses clients ayant dépassé ses ambitions. La banque cherche donc à se doter des outils lui permettant d’accompagner ces usages.
BNP Paribas n’est d’ailleurs pas la seule banque historique à s’engager dans cette voie en 2018. BPCE, par exemple, a mis l’accent sur l’accompagnement de ses collaborateurs et table sur la centralisation de ses applications dans un Store dans l’objectif de valoriser son offre mobile, y compris en interne à destination de ses salariés. Citons également le cas de CaixaBank en Espagne, qui vient de lancer une nouvelle marque (Family Now), et une nouvelle application mobile visant à rassembler l’ensemble des services digitaux de la banque.