Bientôt un bot American Express sur Facebook Messenger
La messagerie instantanée de Facebook portera prochainement un nouveau service visant à entretenir la relation entre American Express et ses clients. Ce bot se distingue par son approche affinitaire et cross-canal et sa capacité à proposer des offres « intelligentes » aux porteurs.
American Express a profité du salon de la publicité Cannes Lions pour lever le voile sur son nouveau projet de gestion de la relation client, basé sur un bot hébergé par Facebook Messenger. Limité à l’état de concept, il promet un avenir plus connecté pour les porteurs de carte AmEx.
Tous ne seront en revanche pas concernés puisque le service est avant tout destiné aux clients américains Premium d’American Express. Ces derniers pourront relier leur compte Facebook à celui d’American Express.
Pour American Express, il s’agit d’étendre l’expérience de ses clients via Facebook Messenger. Des messages leur seront envoyés sous forme de notification après chaque achat réalisé avec leur carte : offres promotionnelles, informations commerciales, informations complémentaires, etc.
Notre analyse : Des bots pour contextualiser les achats par carte
En plein développement, les bots deviennent de nouveaux outils pour gérer la relation client sur les médias sociaux. Ils entament d’ailleurs déjà leur diversification. Ici, American Express les envisage comme un moyen de porter ses Card-linked Offers sur un autre média. Le réseau va donc plus loin que le simple canal d’information
Un premier usage affinitaire
American Express différencie également son approche du bot en y associant une valeur affinitaire et haut de gamme. Le « tout automatisé » et la robotisation des échanges sont ici présentés en tant que services à valeur ajoutée, dédiés à une clientèle haut de gamme.
Le géant des moyens de paiement défend ainsi l’ultra-personnalisation en permettant à chacun de ses clients premium de recevoir des informations complémentaires rattachées à leurs achats. Reste à familiariser les utilisateurs à ce type de services, afin d’éviter un effet intrusif.