Belfius automatise le traitement des sinistres MRH

LES FAITS

• L’assureur belge Belfius vient de présenter un nouveau dispositif de déclaration de sinistres dans le cadre de son assurance habitation : un chatbot.

• Baptisé myBo, il permet aux assurés MRH de Belfius de déclarer leurs sinistres pour des dommages matériels.

• myBo pose des questions auxquelles l’assuré doit simplement répondre en language naturel. Il remplit automatiquement un dossier de déclaration de sinistre pendant la conversation et indique à l’assuré s’il doit fournir des pièces complémentaires à télécharger plus tard.

• L’IA de myBo est capable de préciser en temps réel à l’assuré si son sinistre est couvert ou non par son contrat, puis lui propose les solutions de réparation les mieux adaptées (Belfius Home Repair, artisan,…). 

• Le service est actuellement disponible en ligne, 24h/24, mais sera aussi prochainement adapté au smartphone.

CHIFFRES-CLES

• 415 dossiers ouverts via myBo depuis la phase pilote lancée en mai dernier
• Belfius a enregistré une note de satisfaction moyenne de 4,5 sur 5 dans le cadre de la phase pilote de myBo
• myBo sera accessible à tous les clients Belfius d’ici quelques semaines

ENJEUX

• Simplifier la déclaration de sinistre : avec myBo, le premier objectif de Belfius est de réduire la déclaration de sinistres à son plus simple appareil. Les assurés n’ont qu’à parler pour expliquer leur situation.

• Accélérer le traitement des sinistres : après les conversations avec myBo, les assurés reçoivent immédiatement par mail un résumé de leur déclaration. Le dossier est ensuite transmis en interne à un gestionnaire humain qui se charge de traiter les sinistres dans les 24h ouvrées.

• Automatiser l’ensemble du processus : en décembre 2019, Belfius envisage de compléter myBo par une solution de virement, permettant aux assurés de percevoir instantanément l’indemnisation, dont le montant sera estimé par myBo.

MISE EN PERSPECTIVE

• Moment-clé de la gestion de la relation client, la déclaration de sinistre profite de la transformation numérique du secteur de l’assurance. Tous les acteurs s’appuient aujourd’hui sur la technologie pour renouveler leur modèle, accélérer les processus et les rendre toujours plus faciles et adaptés aux situations d’urgence.

• Belfius fait aujourd’hui le choix du chatbot, quand d’autres optent pour la vidéo, ou même un simple bouton. Le chatbot avait déjà été utilisé dans le même objectif, à Singapour, dans le cadre d’une assurance  voyage.

• Belfius s’est engagée plus largement à accompagner ses clients avec des services à valeur ajoutée, au-delà de la banque, et maintenant au-delà de l’assurance. L’assureur vient aussi d’enrichir son offre de services baptisée PopUp. Elle y intègre désormais Jaimy, une plate-forme de mise en relation entre assurés et artisans permettant de faciliter la réalisation de travaux de rénovation par exemple, qu’elle avait lancée fin 2018.