Banque Casino lance un voicebot pour améliorer sa relation client

Banque Casino, vient de nouer un partenariat avec Greenbureau, une startup spécialisée dans la relation client, pour proposer à ses clients une nouvelle façon de joindre un conseiller de la banque.

Conçue et développée par Greenbureau, cette nouvelle solution offrira aux clients la possibilité d’échanger avec un voicebot, capable de traiter des demandes exprimées en langage naturel.

En outre, en cas de risque d'attente conséquent avant qu'un conseiller ne se libère, cet agent conversationnel est capable de proposer deux options à l’interlocuteur en fonction du type d’appel (téléphone fixe ou mobile).
- Un client appelant d’un fixe se verra proposer une prise de rendez-vous, alors qu’un client appelant d’un smartphone sera redirigé vers un dispositif de messagerie instantanée.
- Par ailleurs, lorsque l’appel est émis depuis un IPhone, ce sera la solution Apple Business Chat intégrée à la messagerie de l’américain (iMessage) qui sera privilégiée.

En proposant cette nouvelle interface, Banque Casino a pour ambition d’améliorer la productivité et la qualité de service de son centre de Relation Clients, et par de ricochet réduire l’attente au téléphone de ses clients. Concrètement, cette productivité doit être améliorée de 20 %.

Ce faisant, la banque entend permettre aux clients qui n’arrivent pas toujours à la joindre de bénéficier d’une prise en charge digitale en complément du serveur vocal interactif classique, qui n’offre pas toujours une interface conviviale lors de la prise en charge d’un appel.

Dans les faits, la filiale du groupe Casino et du groupe Crédit Mutuel reçoit plus 1,5 million d’interaction clients par an, dont 60 % de contacts par téléphone.

Enfin, en permettant un traitement rapide des demandes à faible valeur ajoutée, ce dispositif intelligent laisse plus de temps aux conseillers de la banque pour traiter les demandes plus complexes.

L’arrivée de cette innovation chez Banque Casino, répond à un besoin de self-care de plus en plus important pour les clients. Déjà l’année dernière, la banque a eu recours à une telle solution via son propre chatbot, accessible via Facebook Messenger.

Elle n’est pas la seule à faire appel à ce type de technologies pour améliorer sa relation client. A ce titre, on peut citer Hello Bank! avec son chatbot et Swiss Life avec son assistant vocal AIDA, tous deux disponibles depuis 2018.

Pour Greenbureau, ce partenariat avec Banque Casino n’est qu’une preuve de plus que l’usage du conversationnel (par la voix ou le messaging) est l’avenir de la relation client. A ce jour, la start-up compte plus 70 clients dont de nombreux groupes du CAC 40.

Catégorie : Alertes quotidiennes