Aviva passe la seconde en matière de numérique

L’assureur Aviva s’investit d’avantage dans la digitalisation de ses services et l’extension de son programme cross-canal. Au cœur de ses problématiques aujourd’hui, le réseau d’agents qu’Aviva cherche à rassurer et à valoriser.

Notre analyse : Cross-canal et numérique en complément du réseau

Aviva s’engage à son tour dans le déploiement d’une relation cross-canal avec ses clients. L’assureur s’appuie ici sur son réseau d’agents généraux pour préciser l’importance des points de contact physiques dans sa stratégie. Aviva anticipe ainsi les éventuels problèmes sociaux posés par la « concurrence » du numérique.

L’objectif du groupe est bien de moderniser et de renouveler son approche client en s’appuyant sur tous les canaux. Aviva poursuit ainsi ses efforts de digitalisation après que le groupe ait initié cette stratégie en France mi-2014.

Les premières étapes de cette dématérialisation des services, relativement classiques, avaient concerné le parcours clients et le déploiement de solutions d’accès mobiles ou en ligne. Aujourd’hui, Aviva passe à la vitesse supérieure tout en veillant à y associer son réseau d’agents.

Le « multi-accès » est le mot d’ordre de la nouvelle stratégie d’Aviva. Le groupe compte ainsi dématérialiser une partie de ses services et le suivi de sa relation client, tout en accordant toujours une place de choix à ses agences en tant que points physiques de rapprochement clients.

Le groupe signe pour cela un accord avec le syndicat national des agents généraux Aviva, la Snaga, afin d’encadrer cette nouvelle organisation cross-canal et d’y intégrer parfaitement les agents.

Cette initiative s’insère dans le cadre du plan stratégique 2020 d’Aviva France. Couvrant des objectifs plus larges, ce plan prévoit de démocratiser la souscription des contrats à distance, de dématérialiser les documents ou encore d’installer des outils connectés en agences.