Après les jeunes, Caixa dédie une offre affinitaire aux Seniors

LES FAITS

• Forte d'une stratégie affinitaire efficace auprès des jeunes, CaixaBank table aujourd'hui sur la transposition de son expérience d'accompagnement spécifique à une autre cible : celle des seniors.

• CaixaBank vient de présenter un nouveau dispositif d'accompagnement des seniors à l'échelle locale. Le projet est en effet actuellement mené par la Direction Territoriale de Barcelone de la banque.

• Dans la forme, ce focus seniors s'appuie sur la mobilisation de 154 conseillers seniors, répartis dans 151 agences dans un premier temps.

• CaixaBank prévoit de mobiliser 500 conseillers dédiés à cette cible d'ici la fin de l'année, afin de mieux couvrir les besoins de plus de 500 000 clients seniors à travers toute l'Espagne. 

• L'ensemble de ces conseillers recevra une formation spécifique en gérontologie approuvée par l'Université de Barcelone, afin de proposer un accompagnement psychologique et relationnel pertinent. 

• Au delà de ces conseillers dédiés, le programme d'accompagnement s'appuie aussi sur toute une gamme de services et d'offres affinitaires financières et non financières parmi lesquels : 
  • une assistance 24h / 24,
  • un bricoleur à domicile,
  • un service de conseil juridique
  • des consultations médicales par téléphone
  • des avantages auprès de deux services : Securitas Direct Senior Protection et l'assurance maladie MyBox Salud Senior

• Pour compléter son dispositif, Caixa organisera des « CaixaBank Senior Talks » de manière périodique pour échanger sur des thématiques importantes les concernant. 

ENJEUX

• Combler son coeur de cible : CaixaBank est la banque leader sur le segment des seniors. La banque compte en effet 4,4 millions de clients de plus de 65 ans. Avec cette initiative, elle cherche à renforcer encore la satisfaction de son portefeuille et à le fidéliser. Cette démarche fait suite à d'autres initiatives plus contextuelles à l'image du dispositif d'accompagnement ContigoMasQueNunca lié à la pandémie de Covid-19 par exemple.

• Transposer une expérience réussie : CaixaBank s'était lancée dans une stratégie affinitaire dédiée spécifiquement aux jeunes avec son dispositif Imagin. L'objectif était alors de conquérir une nouvelle cible et de renouveler son offre en accord avec les attentes des futurs clients de la banque. 

• Revaloriser les conseillers : CaixaBank mise aujourd'hui sur ses conseillers pour mieux accompagner une clientèle sensible à la personnalisation et à une approche humaine de la banque. L'occasion pour le groupe espagnol de revaloriser le métier de conseiller bancaire alors que la tendance à l'automatisation des services clientèle ne cesse de se renforcer.

MISE EN PERSPECTIVE

• La crise sanitaire a été l'occasion pour plusieurs acteurs bancaires de manifester leur soutien à leur clientèle senior, sous diverses formes. Lloyd's a par exemple fait le choix de leur proposer un accompagnement au numérique pour favoriser leur appréhension d'outils devenus indispensables en période de confinement.

• D'autres ont adopté une approche très globale, comme CaixaBank ; c'est le cas notamment d'OCBC à Singapour.