Air France recrée de la proximité client grâce à WhatsApp

Fin 2022, Air France a ouvert un nouveau canal de communication pour ses clients sur WhatsApp. En seulement 2 mois, la messagerie instantanée est devenue le second canal de communication préféré des clients de la marque. Un succès qui pointe le besoin de proximité auquel peut répondre WhatsApp, à condition d'être bien intégré dans le CRM de l'entreprise.

LES FAITS

• Air France a ouvert son canal WhatsApp en décembre 2022, avec un dispositif d'emblée ambitieux : un canal disponible dans 22 pays, en 4 langues (français, anglais, italien et portugais/brésilien).

• Le canal est destiné à répondre à des questions prédéfinies, dont l'interface est gérée par un chatbot, baptisé Louis. Ces questions portent sur la relation client, avant, pendant et après le vol : réservations, horaires de vol, modifications de dates, achat d'options payantes, suivi de réclamation, questions sur le programme de fidélité, etc.

• Si Louis n'est pas en mesure de répondre à la question, le client peut être mis en relation avec un conseiller humain.

• D'emblée, il est proposé au client d'activer les notifications sur cette conversation, pour bénéficier d'informations en temps réel (changement du numéro de porte d'embarquement, numéro du tapis bagage, etc.).

• Enfin, des offres commerciales peuvent lui être poussées par ce canal, comme la proposition de choisir son siège ou d'être accueilli au salon Air France.

ENJEUX

• Retrouver de la proximité en établissant un lien personnel avec le client : c'est le principal point fort de la messagerie instantanée qui donne l'illusion d'une conversation de personne à personne. En outre, sa simplicité et son accessibilité sont deux grands avantages qui peuvent expliquer le succès rencontré par l'utilisation de WhatsApp par les marques.

• Intégrer la messagerie au CRM pour bénéficier du même niveau de personnalisation que sur les canaux humains. Pour Air France, ce canal est devenu en 2 mois le second le plus utilisé par les clients. Il faut dire que la compagnie aérienne a totalement intégré l'application dans son CRM, pour pouvoir répliquer le même niveau de personnalisation qu'avec ses autres canaux. Ainsi, un client Platinum bénéficiera des mêmes avantages que sur les autres canaux de communication qui lui sont dédiés. En outre, l'historique des échanges sur les autres canaux et la vue à 360° sont toujours présents sur WhatsApp, permettant à Air France d'être plus pertinent dans ses réponses.

MISE EN PERSPECTIVE

• Air France fait figure de pionnier parmi les grandes marques, qui sont peu nombreuses à s'être risquées sur ce canal. WhatsApp reste en effet surtout utilisé par des petites boutiques ou des enseignes plus restreintes. En outre, WhatsApp for Business est surtout utilisé dans certaines géographies (Inde et Brésil notamment, qui ont d'ailleurs fait l'objet de lancement d'autres fonctionnalités pour les entreprises, comme WhatsApp Pay).

• Aujourd'hui, 1 milliard de clients interagissent chaque semaine avec une marque sur WhatsApp ; le potentiel reste donc très important. Plus globalement, cela illustre également l'évolution de la perception de la relation client. Une étude réalisée récemment par Esendex a montré que les messages instantanés ou les SMS sont lus par 79 % des clients français, contre seulement 32 % quand il s'agit d'un e-mail.