Accor concrétise ses investissements dans le Big Data

En s’appuyant sur une base de données commune à l’ensemble des marques du groupe, l’hôtelier Accor témoigne de l’enjeu de la connaissance client en matière d’optimisation de ses démarches commerciales. Un exemple d’une stratégie Big Data efficace.

La durée, la fréquence, les lieux de séjour ou encore le canal de réservation préféré de chaque client du groupe Accor font partie des données référencées dans une base commune aux différentes marques du groupe.

En accord avec les préférences de chacun en matière de respect de la vie privée, ces données personnelles sont utilisées par le groupe pour ses opérations de communication personnalisées et l’envoi de propositions commerciales par e-mail.

Concrètement, la personnalisation des approches a permis à Accor d’augmenter son taux d’ouverture des e-mails lors de ses campagnes commerciales, ce qui débouche sur davantage de visites sur ses sites.

Notre analyse : Une base unique pour un ciblage plus efficace

Accor compte 3 516 hôtels dans 92 pays et plus de 10 millions de membres dans son programme de fidélité Club Accorhotels, lui permettant d’alimenter une base très riche en données clients et d’optimiser ses démarches de recoupement des informations.

La satisfaction client au cœur des objectifs d’Accor

Au-delà de la gestion de ses fichiers clients, le groupe Accor s’engage dans le développement de son programme de fidélisation Club Accorhotels et l’amélioration de sa relation client à l’échelle internationale.

Ainsi fin 2013, Novotel, la principale marque « moyen de gamme » du groupe, devrait présenter son nouveau programme « YOU – Our mission, your satisfaction ». Formation du personnel, enquête de satisfaction et remboursement en cas de problème seront les principaux engagements de ce programme.