La Société Générale réaménage son réseau d’agences bancaires
Dès 2002, la Société Générale avait mis en place une cellule « agence du futur » afin de travailler sur les nouveaux formats qu’il serait possible d’adopter pour son réseau. C’est le résultat de ces travaux que la banque utilise aujourd’hui en proposant ce nouveau concept d’agences dans lequel la relation client trouve toute sa place.
La Société Générale vient en effet d’annoncer le déploiement 285 agences « nouvelles génération » d’ici 2012. Pour les choisir, la banque s’est appuyée sur le baromètre de satisfaction annuel réalisé auprès de 100 000 clients. Ainsi, en plus des agences les plus importantes du réseau, seront réaménagées en priorité celles qui ont obtenu un faible indice de satisfaction client.
Du point de vue de l’aménagement, place à la transparence et à de nouvelles formes visuelles. Un espace accueil, ouvert à tous, fait office de salon d’attente visible depuis l’extérieur. Les bureaux des conseillers deviennent des bureaux de réception. L’ensemble se veut convivial, chaleureux et avant tout orienté client. Bien évidemment, le projet ne se limite pas à un concept immobilier mais est censé apporter un réel changement dans les relations avec ses clients. En témoigne la création en mars dernier de la direction de la satisfaction client.
La Société Générale vient en effet d’annoncer le déploiement 285 agences « nouvelles génération » d’ici 2012. Pour les choisir, la banque s’est appuyée sur le baromètre de satisfaction annuel réalisé auprès de 100 000 clients. Ainsi, en plus des agences les plus importantes du réseau, seront réaménagées en priorité celles qui ont obtenu un faible indice de satisfaction client.
Du point de vue de l’aménagement, place à la transparence et à de nouvelles formes visuelles. Un espace accueil, ouvert à tous, fait office de salon d’attente visible depuis l’extérieur. Les bureaux des conseillers deviennent des bureaux de réception. L’ensemble se veut convivial, chaleureux et avant tout orienté client. Bien évidemment, le projet ne se limite pas à un concept immobilier mais est censé apporter un réel changement dans les relations avec ses clients. En témoigne la création en mars dernier de la direction de la satisfaction client.
A l’ère du multi-canal et des outils de communication à distance, la
plupart des acteurs bancaires et financiers semblent pourtant réinvestir
dans leur réseau de distribution physique et réfléchissent à de
nouveaux formats d’agence. Renforcer l’identité de la marque en
proposant de nouveaux lieux, de nouveaux univers est une des approches
retenues pour répondre à des objectifs de fidélisation et/ou de conquête
client. Dans cet esprit ING Direct lançait en 2009 des agences ING
Direct Café ressemblant… à des cafés ; avec un espace lounge pour se
détendre autour d’un café. Dans le cas de la Société Générale, ce
programme n’est toutefois pas destiné à l’ensemble des 2300 agences, car
le coût en serait prohibitif. En moyenne, le réaménagement complet
d’une seule agence devrait coûter 350 000 euros.