AT&T règle les problèmes de réseau de ses clients sur Twitter

AT&t, le deuxième opérateur télécom aux Etats-Unis, propose à ses clients de traiter quasiment en temps réel leurs éventuels problèmes de connexion au réseau téléphonique grâce au site de micro-blogging Twitter. Selon l’opérateur américain les fonctionnalités de géolocalisation des tweets et d’affichage des heures de publication pourraient être mieux exploitées, notamment dans le cadre d’activités de maintenance. AT&T expérimente à cet effet un logiciel visant à repérer les messages de mécontentement évoquant une panne, postés par ses clients. Les tweets sont filtrés en fonction de mots clés comme « réseau », « panne », « problème de connexion », « 3G ». Jointes aux données spatio-temporelles, essentielles pour AT&T, ces informations lui permettent de détecter où, quand et à quel type de problème le client à été confronté. Selon les responsables du projet, le taux de pertinence est de 90%. A partir de là, les équipes de maintenance sont alertées et règlent le problème en moyenne 20 minutes plus tôt que s’ils avaient été prévenus par le service client. L’utilisateur garde bien sur la possibilité de contacter ce dernier.

Nous avions évoqué il y a quelques jours le service d’assistance client sur Twitter mis en place par BNP Paribas qui mettait à disposition de ses clients un nouveau canal de communication. Cette expérience va plus loin puisqu’elle permet à AT&T de devancer la demande du client, l’opérateur pouvant intervenir avant même le signalement « officiel » de la panne par le client. Encore faut-il que chaque anomalie donne lieu à un envoi massif de tweets de la part des mécontents. En effet, quelques post de micro bloggers suffiront-ils pour être pris en compte ?

Cette expérience reste néanmoins révélatrice de la tendance actuelle des entreprises à aller toujours plus loin dans la personnalisation, l’efficacité et la réactivité de leur service client. Une démarche largement dopée par des outils comme Twitter ou Facebook, ce que souligne d’ailleurs une récente étude de septembre 2010 réalisée par GMI pour le compte de Mediacom Sciences. D’après cette dernière, si 62 % des internautes sont inscrits à un réseau social, 55% d’entre eux ont ouvert un compte sur Twitter pour avoir des informations et échanger sur un produit ou une entreprise (27% pour Facebook). La « gestion » des échanges sur les médias sociaux est donc devenue un enjeu majeur pour les entreprises désireuses de générer du buzz autour de leur offre mais aussi de « maîtriser » leur e-réputation. Avec cette stratégie AT&T, au-delà de l’amélioration de son service, ne laisse pas aux mécontents le temps de nuire à son image.