Retour d'expérience : Les wallets mobiles et la dématérialisation des cartes de fidélité

En mai 2024, l'Ifop et Captain Wallet ont mené une étude révélant l’engouement des Français pour les programmes de fidélisation, mais aussi l’adoption croissante des cartes dématérialisées et des wallets mobiles. Ces technologies regroupent désormais divers types de cartes et billets, offrant de nouvelles possibilités pour les utilisateurs mais aussi pour les marchands. En effet, avec la digitalisation des programmes de fidélisation on assiste à une hausse de la personnalisation, un élément stratégique pour toucher les jeunes générations.

LES FAITS

• En mai 2024, l’Ifop réalisait une étude en partenariat avec Captain Wallet, une solution marketing de gestion de wallet mobile. L’objectif était de recueillir les avis des consommateurs sur les programmes de fidélité et notamment la dématérialisation des cartes physiques vers les wallets.

• L’étude souligne plusieurs faits intéressants notamment sur les programmes de fidélité :

  • Tout d’abord, près de 90 % des Français sont inscrits à au moins un programme de fidélité. Le nombre d’inscription a par ailleurs tendance à augmenter avec l’âge.

  • Concernant les secteurs, 94 % des personnes interrogées étaient membres d’un programme de fidélité d’un supermarché, 59 % d’une enseigne de prêt-à-porter, 40 % avaient une carte liée à un restaurant ou une chaîne de restauration, et enfin 37 % avaient une carte liée aux loisirs.

• L’étude montre ensuite que les supports liés aux programmes de fidélité sont en pleine évolution. Les cartes de fidélité dématérialisées, disponibles via les wallets mobiles, connaissent une adoption rapide, particulièrement chez les jeunes avec 71 % de connaisseurs chez les 18-24 ans.

• Les wallets sont particulièrement connus pour l’utilisation des cartes de paiement mais permettent également de regrouper tous types de billets ou de cartes, que ce soient des cartes de fidélité, billets de transports, places pour des évènements ou autres.

• Les wallets offrent donc un accès facile et centralisé aux informations de fidélité mais aussi aux moyens de paiement, à l’identification, et aux promotions.

• Enfin le sondage monte que les notifications push ont de l’influence sur le comportement d’achat. Elles touchent environ la moitié des 18-49 ans qui se disent réceptifs à ces offres personnalisées.

• L’étude a été réalisée sur un échantillon représentatif de plus de 1 000 personnes de 18 ans et plus.

ENJEUX

• Les multiples usages du wallet : Bien qu’il soit connu pour l’utilisation des cartes de paiement, le wallet est utilisé dans de plus en plus de cas. En moyenne, les utilisateurs ont deux types de cartes différents. 86 % des utilisateurs de wallet ont une carte de fidélité et 42 % ont une carte de paiement. Pour ce qui est du quotidien, les usages sont diversifiés. Certains utilisateurs se servent de leur wallet pour s’identifier (en pointe de vente, dans les transports, etc.), d’autres pour accéder rapidement à des informations, payer en magasin, ou encore se tenir au courant des offres d’une marque.

• Une logique de personnalisation : Les wallets jouent un rôle d’influence sur le consommateur, notamment grâce aux notifications push. Les marques envoient des informations sur les nouveautés, les soldes ou encore sur des offres personnalisées. Ce type de communication, rendue possible grâce à la digitalisation, est essentielle pour toucher les jeunes générations (25-34 ans) qui se disent réceptives à 59 %. En fin de compte, le wallet mobile pourrait devenir un canal stratégique de fidélisation et de conservation des clients pour les enseignes du retail.

MISE EN PERSPECTIVE

• La digitalisation des cartes de fidélité dans les wallets mobiles ainsi que la montée de la personnalisation intensifient l’utilisation des données personnelles, ce qui renforce le besoin d’une gestion sécurisée de ces informations.

• Afin de garantir leur conformité, tout en tirant partie des données, les entreprises explorent des techniques comme la pseudonymisation. La pseudonymisation est un processus de remplacement des données identifiantes (nom, prénom, etc.) par des données indirectement identifiantes (alias, etc.). La différence avec l’anonymisation des données est qu’il est toujours possible de retourner aux données identifiantes, ce qui représente tout de même un risque pour les données.

• Cependant cette technique permet aux entreprises de tirer profit des données tout en réduisant les risques pour la vie privée. En appliquant la pseudonymisation, les enseignes pourraient bénéficier d’une analyse poussée des données, répondant ainsi aux attentes des consommateurs pour une expérience sécurisée et personnalisée.