CommBank utilise l'IA générative pour anticiper les réactions de ses clients

La CBA (Commonwealth Bank of Australia) étudie l’efficacité de l’IA générative en tant qu’outil d’expérimentation pour créer de meilleures expériences client. Elle utilise actuellement des chatbots dotés de cette technologie pour tester des cas pratiques de relation client et anticiper les réactions de ses conseillers et de ses clients. Une utilisation très innovante qui reste encore à l'état de pilote mais pourrait ouvrir un nouveau champ d'exploration pour l'IA générative.

LES FAITS 

• La Commonwealth Bank of Australia (CBA) s'est lancée dans une étude préliminaire pour tester dans quelle mesure les chatbots d'IA générative (GenAI) peuvent imiter le comportement des clients et aider les banques à tester, développer et améliorer rapidement leurs produits et services.

• L'équipe d'experts en IA et de spécialistes du comportement de la CBA étudie plusieurs cas d'usages, autour de la GenAI pour tester comment les gens réagissent dans des situations difficiles ; et mieux comprendre quels messages seraient les plus efficaces pour aider les clients en situation de vulnérabilité (fraude, décès).

• Les équipes d'IA et de sciences du comportement de la CBA collaborent actuellement pour tester l'utilisation de GenAI afin d'analyser les informations générées par des recherches en sciences du comportement publiées en dehors de l'Australie sur une période de 40 ans.

• Des recherches préliminaires ont permis de créer des personas clients capables de faire part de leurs préoccupations et de poser des questions ou identifier des problèmes. 

ENJEUX 

• Utiliser l’IA générative dans le marketing : l'IA générative permet aux machines de traiter, d'interpréter et d'utiliser des modèles pour produire de nouveaux résultats. La CBA utilise cette technologie pour explorer la création de personas client, les chatbots GenAI agissant comme outils de test initial.

• Emuler des situations humaines complexes : l'un des premiers cas d'usage est de permettre à CommBank de tester les réations humaines dans des situations difficiles, qui ne peuvent pas être testées avec des clients "standard". C'est le cas par exemple de la survenance d'un décès ou du stress causé par une fraude.

• Améliorer la qualité des MVP en établissant des tests préalables : l'autre cas d'usage envisagé est de permettre à la banque de tester ses produits en prototype auprès de ces personas pour améliorer la qualité de la version qui sort ensuite sur le marché et peut être testée par de vrais clients. Ces tests s'effectuent en outre dans un environnement sûr et sécurisé et permet d'éviter la manipulation de données clients réelles. 

MISE EN PERSPECTIVE 

• Récemment, la CBA a exploité l'IA pour lutter contre la cybercriminalité en surveillant des milliards d'activités en ligne chaque jour.

• De plus, la CBA a également annoncé vouloir améliorer l'expérience client grâce à l'IA. CBA utilise l'IA générative au sein de sa plate-forme d'IA interne existante pour améliorer le niveau de personnalisation offert aux clients via la version 5.0 de l'application CommBank.

• L'intelligence artificielle est sur le point de révolutionner tous les niveaux de la société, y compris le secteur bancaire. L'IA soutient depuis longtemps les fonctionnalités de l'application CommBank, comme Bill Sense, qui prédit les factures et les flux de trésorerie afin que les clients puissent garder une longueur d'avance.