Un service client en réalité virtuelle chez PNB MetLife
L’une des principales sociétés d’assurance-vie en Inde, PNB MetLife, a annoncé le lancement de ConVRse, une plate-forme de service client basée sur la réalité virtuelle.
Première de son genre dans le secteur de l’assurance, la plate-forme ConVRse, a été conçue suite à une collaboration entre le centre d’innovation singapourien LumenLab, qui regroupe des équipes de MetLife, et PNB MetLife en Inde.
En portant des lunettes de réalité virtuelle, les clients de PNB se retrouvent dans une agence virtuelle en 3D, face à un avatar nommé Khushi. Ils sont ensuite accompagnés tout au long de leur parcours par cet assistant intelligent, dont le rôle est de répondre aux questions concernant les produits et services de l’assureur-vie.
La plate-forme serait initialement disponible dans 15 agences réparties dans 10 grandes villes. PNB MetLife prévoit de développer davantage sa plate-forme ; elle envisage notamment d’équiper ses équipes de vente et les guichets bancaires de ses partenaires dans les prochains mois.
Notre analyse - L’assurance à l’ère de la réalité virtuelle
Face à l’évolution des comportements des clients, les marques cherchent à mettre en place des technologies innovantes pour mieux interagir avec leurs clients. En France, 78 % des marques prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020. Un chiffre qui contraste avec l’absence de cette technologie dans le quotidien des clients aujourd’hui. Pourtant, d’après Gartner, la réalité virtuelle est en passe de devenir « mainstream », avec une perspective d’adoption de 5 à 10 ans.
A l’instar du domaine de la banque, de l’e-commerce ou de l’automobile, la relation client dans le secteur de l’assurance devrait également être impactée par cette effervescence technologique. Les sociétés d’assurance cherchent à leur tour à offrir une expérience différenciée, immersive et personnalisée aux clients.
C’est le cas de PNB MetLife qui constate que la cible principale de l’assurance-vie en Inde est celle des jeunes ; elle a donc créé une plate-forme novatrice, qui combine l’assistance intelligente et la technologie de la réalité virtuelle, pour mieux les engager.