Un robot au centre d’appels de Sberbank
L’intégration de l’Intelligence Artificielle au sein des services bancaires se poursuit. Les initiatives se multiplient, y compris en Russie aujourd’hui, avec l’intégration d’Anna au centre de relation dédié aux clients professionnels de la dynamique Sberbank.
Anna est un robot doté d’une Intelligence Artificielle, capable d’opérer en front- ou en back-office pour mieux informer les clients. Actuellement en pilote, Anna permet de raccourcir de moitié la durée du traitement des demandes.
En front-office, Anna répond avant tout aux questions basiques des clients professionnels de Sberbank, les aidant par exemple dans un premier temps à trouver une agence ou un distributeur. Ses compétences s’étendront ensuite à la consultation de soldes notamment.
Mais Anna agit aussi en back-office, comme un outil d’analyse des conversations entre clients et conseillers. Le robot se charge alors de fournir automatiquement au conseiller des informations supplémentaires pouvant les aider à satisfaire les clients en fonction de leur situation.
Mise en perspective : Encore une étape de franchie
En présentant Anna, Sberbank concrétise des efforts initiés de longue date autour de l’intégration des technologies d’Intelligence Artificielle au sein de ses services. Ainsi, elle a notamment institué un concours ouvert aux start-up autour de l’IA qu’elle réitère chaque année. Se positionnant ainsi très en amont dans le processus d’innovation, il lui permet de repérer de potentiels partenaires pour l’aider dans sa mise en œuvre. La banque a aussi doté ses équipes conformité d’une IA ; enfin, elle envisage de lancer une interface conversationnelle intelligente d’ici 2020.
Aujourd’hui, ce lancement fait écho à d’autres assistants intelligents, comme la toute récente Cora, Liv, Nova et autres Amelia). Mais Sberbank tient néanmoins sa petite particularité étant donné la cible visée : celle des professionnels. Anna prend par ailleurs une forme plus dynamique que celle de ses « grandes sœurs », en recherchant automatiquement les informations pertinentes autour d’une conversation. Un modèle plus rapide, plus « intelligent », mais aussi plus intrusif. Il n’est d’ailleurs pas sans rappeler le modèle imaginé par Facebook avec M (qui a depuis été abandonné), ou encore celui tout récemment dévoilé par Google (Reply et Allo).