Un chatbot pour Banque Casino
Tout comme les autres banques, les captives des grands distributeurs s’inspirent des grandes innovations technologiques qui font évoluer les offres pour asseoir leur légitimité. Aujourd’hui, Banque Casino présente son propre chatbot sur Messenger. Un outil pour l’instant rudimentaire visant à dégager du temps pour les conseillers, mais qui devrait s’étoffer avec le temps.
Banque Casino présente d’abord son choix comme un engagement à renouveler sa gestion de la relation et de l’expérience client. Mais il s’agit avant tout de déporter vers le bot les actions de relation client qui peuvent être automatisées. L’agent conversationnel est désormais accessible via Facebook Messenger. Il peut répondre à deux types de questions : renseigner un prospect sur un projet ou un produit ; ou répondre aux questions basiques des clients (pertes d’identifiant, de carte, etc.). Dans tous les cas, il oriente le client soit vers le site de la banque (pour finaliser la simulation de prêt par exemple), soit vers un conseiller humain.
Cette solution a été développée par la start-up Botfuel avec l’appui technologique de Keyrus. Ce travail en trio a permis à Banque Casino de remplir son objectif de mise en place du chatbot en 8 semaines. En ce sens, il a été conçu comme un PoC destiné à évoluer (notamment vers d’autres canaux que Messenger).
Après trois mois d’utilisation, le chatbot a déjà permis de déporter et gérer 5 % des interactions clients, et de générer 12 % supplémentaires de conversions de produits.
Mise en perspective : Quand la « folie » des chatbots touche tous les acteurs
L’initiative de Banque Casino représente un énième exemple de la place grandissante que prennent aujourd’hui les chatbots dans les services financiers (paiement, crédit, épargne et autres).
Ici, Banque Casino s’est appuyé sur deux spécialistes dans leur domaine : l’expert technologique Keyrus (pour l’intégration) et la start-up Botfuel pour la conception du chatbot. Pour l’instant, l’outil répond à peu de questions et renvoie rapidement vers un conseiller, mais il est en phase d’apprentissage. Il ne passe donc pas la phase de la souscription, contrairement à d’autres bots qui vont un peu plus loin, comme celui de Yelloan ou d’ID Finance. Mais le but est atteint pour Banque Casino qui cherchait avant tout à s’approprier cette technologie par une mise en œuvre rapide.
Rappelons que Crédit Mutuel-CIC, actionnaire à 50 % de Banque Casino, avance rapidement en matière d’intégration des technologies innovantes dans la banque. Elle compte ainsi parmi les acteurs bancaires français les plus avancés sur l’intégration de Watson, l’IA d’IBM.