SNCF lance sa nouvelle garantie « moins de deux heures »

Disponibilité et information sont des enjeux majeurs de satisfaction client. La SNCF l’a bien compris et choisit de lancer une garantie « moins de deux heures », promettant une réponse rapide de ses équipes à toute question posée. Une étude CSA est à l’origine de la mise en place de ce service.

La SNCF annonce le lancement officiel de son nouveau service client baptisé « La garantie moins de 2 heures ». Totalement dédié aux réseaux sociaux, il porte la promesse d’une réponse rapide aux questions posées par les usagers.

« La garantie moins de 2 heures » est ouverte aux utilisateurs de l’agence Voyages-SNCF.com en particulier. Ces derniers pourront ainsi passer par Facebook ou Twitter pour poser leurs questions sur un trajet ou sur les services de la SNCF.

Le compte Facebook comme le fil Twitter dédiés seront ouverts 7 jours sur 7 sur une tranche horaire élargie de 8h à 2h du matin. Ils viennent ainsi renforcer le dispositif de communication par téléphone, mail et chat déjà mis en place par la SNCF.

Notre analyse : Des usagers en mal de reconnaissance

La SNCF s’appuie sur les résultats d’une étude CSA pour lancer ce nouveau service de gestion de la relation client. Les attentes des clients concernent le prix des services (62 %), à égalité avec la praticité (62 %), suivis par le choix (59 %) et la rapidité (51 %).

Community Managers, les nouveaux conseillers

Après le succès des services après-vente bancaires sur les réseaux sociaux, la SNCF ne prend pas de risque en lançant à son tour son  modèle de suivi de la relation adapté à Twitter et Facebook. Le rôle de ces services prend de plus en plus d’importance, y compris pour l’image globale des groupes.

Aujourd’hui, le poste de Community Manager est un poste clé de l’entreprise. Cette dernière livre en effet sa communication à ces acteurs essentiels des réseaux sociaux. Mis à part le risque de bad buzz, leurs actions permettent le plus souvent d’entretenir de bonnes relations avec les clients et de démontrer son efficacité aux prospects.