Retour d'expérience : Premiers succès pour l'application multi-bancaire d'ICICI Bank

LES FAITS

• Seulement trois mois après le lancement de son application iMobile Pay, ICICI Bank annonce qu'elle compte déjà 1 million d'utilisateurs, non-clients de la banque.

• Un succès manifeste, dont la banque estime qu'il devrait s'amplifier dans les mois à venir.

• Au rythme de captation actuel, l'application devrait compter 2 millions d'utilisateurs d'ici 2 mois.

• D'après les observations d'ICICI Bank, la fonctionnalité la plus utilisée par ces nouveaux clients est celle qui permet d'envoyer de l'argent à ses contacts, soit via un numéro de mobile, soit via un identifiant UPI (fonctionnalité "Pay to contacts").

• Les autres fonctionnalités les plus utilisées :
  • "Scan to pay" pour des paiements par QR Code
  • "Check Balance" pour la consultation des soldes
  • "Bill Payments" pour le paiement des factures

• Enfin, ICICI Bank constate que les utilisateurs de l'application utilisent aussi la fonctionnalité permettant de suivre l'avancement de leur souscription ("track application status") lorsqu'il s'agit d'un crédit, d'une carte de crédit ou d'une transaction de transfert d'argent.

ENJEUX

• Confirmer la pertinence d'un modèle ouvert : au lancement de la nouvelle version de son application iMobile, ICICI Bank faisait le pari que les consommateurs étaient à la recherche d'une solution leur permettant de réaliser toutes sortes de paiements, quels que soient les destinataires, les interfaces et les applications. Un défi technique rendu possible par l'interopérabilité assurée par l'interface unifiée de paiement indienne (UPI). A peine trois mois après son lancement, l'initiative s'avère être un succès, puisqu'elle permet à la banque de capter des flux, mais aussi de nouveaux utilisateurs qui pourront être régulièrement exposés à ses offres.

• Les utilisateurs, quant à eux, disent être libérés de la contrainte de devoir passer par une application en particulier pour adresser certains types de paiement ou certains contacts et pas d'autres. L'analyse des fonctionnalités les plus utilisées montre d'ailleurs qu'il s'agit de services assez basiques, mais dont toute la valeur est d'être regroupés au même endroit.

MISE EN PERSPECTIVE

• ICICI Bank est coutumière des initiatives avant-gardistes, sans qu'elle semble craindre la cannibalisation de ses offres existantes. Cette stratégie d'innovation permanente l'a poussée par exemple à expérimenter de nombreux canaux pour porter ses offres en dehors de son écosystème propre.
  • C'est le cas par exemple de la touche "raccourci d'argent" qui permet d'effectuer un transfert depuis le clavier de n'importe quelle application mobile.
  • C'est aussi le sens de son partenariat avec le VTC Ola pour permettre aux chauffeurs comme aux clients de bénéficier d'offres financières depuis l'application Ola.
  • Enfin, elle a également rendu la plupart de ses services disponibles depuis WhatsApp.