Retour d’expérience : La lente conquête numérique des entreprises
Face à la montée en puissance des offres affinitaires des FinTech et néo-banques, la cible des petites entreprises est redevenue une priorité pour les banques traditionnelles. Or, si pour satisfaire cette clientèle il semblerait pertinent d’axer les stratégies vers l’innovation technologique et les services numériques, une étude d’ANZ bouscule les idées reçues.
D’après cette étude, 10 % des petites entreprises australiennes seulement accordent une confiance absolue aux solutions numériques. Et la position des PME australiennes se retrouverait ailleurs dans le monde. ANZ a ainsi identifié quatre approches différentes : indifférence, hésitation, confiance ou avancée ; Les deux dernières catégories étant loin de représenter la majorité.
37 % des petites entreprises seulement font ainsi le pari des solutions numériques pour améliorer leurs efforts en matière de prospection et entretenir leur relation client. En matière de cybersécurité, les connaissances de 55 % des PME sont par ailleurs très limitées.
Parmi les outils numériques les plus utilisés par les petites entreprises néanmoins, restent les services bancaires en ligne (86 %), les e-mails (81 %), les logiciels de comptabilité (47 %), les services de paiement (36 %) et les outils de gestion de facturation (35 %).
Mise en perspective : Une appétence à l’innovation digitale pas si évidente
Moins sujettes à l’inertie propre aux grands groupes, les PME seraient à la recherche constante des dernières solutions, notamment en matière de digital ? Cette image caricaturale est entretenue dans l’imaginaire collectif par l’omni-présence des start-up dans l’actualité. Derrière ces stéréotypes, se cache une réalité plus nuancée et plus diverse. Nombre de PME ont en effet encore des craintes et un besoin d’accompagnement dans l’intégration des technologies digitales dans leur quotidien. Cette réalité doit aussi être prise en compte par les banques dans leur relation avec les PME, pour ne pas privilégier une approche 100 % numérique. Une modernisation progressive des services semble nécessaire et surtout un accompagnement adéquat. Le suivi des comptes à distance et le paiement numérique demeurent néanmoins bien intégrés par les PME, illustrant le fait que la praticité et l’accessibilité demeurent des clés pour l’acceptation de la digitalisation de certains outils.
L’humain comme levier de confiance
Cette prise de conscience avait déjà été intégrée par Westpac en 2017, date à laquelle la banque mettait en avant davantage de transparence et d’échange pour mieux accompagner les PME. En France, LCL table pour sa part sur plus de conseils et de pédagogie pour convaincre cette cible.