Retour d’expérience : BNP Paribas améliore sa culture clients

BNP Paribas s’est associée il y a quelques mois avec 2Spark, société spécialisée dans l’appropriation des nouvelles pratiques des collaborateurs. Ensemble, elles ont lancé une plate-forme à destination des collaborateurs pour renforcer la culture client. Et les résultats sont très positifs.

Les collaborateurs de BNP Paribas peuvent depuis plusieurs mois accéder à une plate-forme en ligne visant à développer leur culture client et la connaissance de leurs attentes dans un contexte toujours plus numérique.

Le dispositif engage les utilisateurs pendant une minute chaque jour. Les collaborateurs se rendent en effet sur la plate-forme pour répondre à deux questions concernant les moments-clés de la relation et les bonnes pratiques.

Baptisée « Minute Service », la plate-forme est actuellement utilisée par plus de 87 000 collaborateurs de la banque répartis dans 2 000 agences. Son accueil positif confirme la pertinence de la démarche.

Notre analyse : Les salariés aussi doivent être accompagnés

La relation client a évolué et poursuit actuellement sa profonde transformation, en même temps que la banque intègre les supports numériques.

Pour les conseillers et collaborateurs de la banque, ces mutations bouleversent leur métier et leur rapport aux clients finaux. BNP Paribas s’est ainsi engagée dans une démarche très cohérente, afin d’entrainer ses salariés dans le mouvement de sa transformation.

« Adhésion » et « cohésion » sont les maitres-mots de cette initiative. Ici, la démarche pédagogique est aussi entretenue par un aspect ludique, aussi efficace pour les clients que pour les conseillers. Les résultats de cette opération et le niveau de participation en illustrent la pertinence.