RBC choisit la biométrie vocale pour ses centres d’appels

La banque canadienne RBC opte pour la biométrie pour identifier les clients qui contactent son centre d’appels. Les empreintes vocales sont à nouveau perçues comme une alternative viable et sûre aux mots de passe.

Les empreintes vocales des clients de la RBC seront donc enregistrées en temps réel au cours de leurs conversations avec son centre d’appels. Cette fonctionnalité développée par Nuance Communications et baptisée RBC Secure Voice, vise à remplacer les mots de passe et autres questions secrètes pour les identifier.

Les clients sont invités par leur conseiller à choisir ce service au cours de leur appel. Leur voix est alors enregistrée et son empreinte chiffrée et stockée sur les serveurs de la banque. Ce service repose sur l’identification du langage naturel et n’impose pas aux clients de mémoriser et répéter une phrase de passe.

Ce déploiement suit une phase de test menée cet été par la banque.

Notre Analyse : La biométrie vocale gagne encore du terrain

RBC présente un service simple d’utilisation pour fluidifier les procédures d’appel et limiter la frustration côté clients. Cette option s’appuie sur la biométrie vocale mais, à la différence de plusieurs autres lancements dans le secteur bancaire, ne demande pas aux clients de retenir une phrase.

A titre d’exemple, au Royaume-Uni, Barclays a aussi opté pour ce type de fonctionnalité dès 2012, pour authentifier ses clients haut de gamme. En juillet dernier, Nuance a aussi été retenu par ICICI Bank, en Inde

Ces annonces successives soulignent les ajustements opérés par les banques pour répondre aux attentes de leurs clients. Des précautions, en termes de stockage s’imposent toutefois. Par ailleurs, une équipe de recherche universitaire américaine vient de montrer que des attaques pouvaient être menées au moyen d’enregistrements et de programmes conçus pour modifier la voix.