OCBC suit ses clients en agence grâce à la biométrie
Après une phase de test, la banque singapourienne vient de déployer un dispositif de biométrie faciale dans l’une de ses agences. Il permet à la banque de reconnaître ses clients premium dès leur entrée dans l’agence, afin de leur proposer une expérience sur mesure.
En décembre dernier, OCBC a commencé à tester la technologie de biométrie faciale de NEC dans l’une de ses agences, à Holland Village. Elle vise à reconnaître les clients Premier afin de les accueillir de manière personnalisée : accueil personnifié par le personnel de l’agence, enregistrement de certaines préférences, et prise en compte des précédentes visites comme des dernières opérations réalisées.
Ce dispositif repose sur une simple caméra, dont les données sont analysées grâce à la technologie d’intelligence artificielle de NEC dédiée à la reconnaissance des visages, baptisée NeoFace. Cette technologie permet notamment de repérer si le visage est bien celui de son propriétaire ou s’il s’agit d’un simple masque. Les clients sont instantanément reconnus « à la volée », dès leur passage dans le champ de la caméra et sans intervention particulière de leur part.
Le dispositif permet également d’enregistrer les informations relatives aux visites de ces clients Premier, afin d’enrichir la base de données d’OCBC et d’améliorer sa connaissance client (nombre et objet des visites, feed-back donné par le client, etc.). Suite au succès rencontré, le dispositif vient d’être pérennisé. D’après la banque, les retours des clients sont très bons, ces derniers se disant positivement impressionné par la qualité de l’accueil en agence.
Notre analyse - Le Graal de la reconnaissance client
Cette initiative s’inscrit dans une démarche récurrente de la part d’OCBC qui a testé puis déployé la biométrie dans de nombreux cas d’usage. En 2017, elle a mis en place une fonctionnalité de reconnaissance faciale au sein de son application de m-banking, d’abord auprès de ses clients professionnels, puis particuliers. Elle vient également d’annoncer l’intégration de Siri dans cette même application mobile : les clients peuvent désormais interroger Siri pour connaître le solde de leur compte, de leur carte de crédit ou pour réaliser des transactions de paiement ; ces dernières sont authentifiées par le biais d’une empreinte digitale ou faciale (pour les détenteurs d’un iPhone X).
Qu’il s’agisse de reconnaître ses clients en magasin ou en agence, la biométrie est de plus en plus sollicitée, a fortiori pour une clientèle haut de gamme, afin de personnaliser l’accueil et d’améliorer la qualité de la relation. A l’attention de cette même cible en France, BforBank vient d’annoncer avoir intégré la biométrie faciale à son application mobile : les clients détenteurs d’un iPhone X pourront donc utiliser Face ID pour se connecter à leur application et réaliser des transactions.