Macquarie Bank réinvente sa banque avec ses clients
La banque australienne Macquarie s’est lancée dernièrement dans une campagne de co-création avec une partie de ses clients particuliers. Cette démarche se différencie des nombreuses initiatives de ce type par sa dimension ludique et son approche gamifiée.
Pour aborder différemment la co-création, la banque Macquarie a choisi de présenter sa dernière initiative comme une opération de gamification ouverte à ses clients et ses prospects désireux de tester ses dernières fonctionnalités.
Plus concrètement, la banque propose aux clients choisissant de souscrire un compte platinium de tester en avant-première les services numériques sur lesquels elle travaille, via une plate-forme en ligne et mobile en version bêta. Cet investissement des clients se conclut par des questionnaires sur chaque service.
Chaque client engagé doit réaliser huit missions, qui vont de tester la fonctionnalité de machine learning à activer le suivi des dépenses ou faire une recherche via le moteur en langage naturel. Si le client réalise ces huit tâches, il recevra la somme de 50 dollars et pourra tenter de gagner un voyage.
Analyse : De la co-création ludique pour mieux mobiliser
Afin de dynamiser et moderniser son offre, la banque Macquarie a choisi d’investir les premiers intéressés : ses clients. Cette initiative n’est pas une première puisque les programmes de co-création se sont multipliés ces dernières années. La Maif s’appuyait dernièrement sur cette stratégie pour renouveler son offre d’assurance habitation.
Ce qui caractérise aujourd’hui l’initiative de Macquarie concerne en revanche davantage l’intégration d’une dimension pédagogique et très ludique dans une démarche de crowdsourcing, qu’elle a d’ailleurs rebaptisée « brainsourcing » pour l’occasion. La banque gamifiie aujourd’hui son approche et y intègre une notion de récompense pour mieux motiver les participants.
Il est également intéressant de souligner que cette approche est mise au service d’une application qui repose sur beaucoup de technologies et d’interfaces nouvelles, auxquelles les clients ne sont pas forcément accoutumés. Cette approche ludique est aussi une manière de lever les freins à l’usage de ces technologies et d’améliorer les interfaces avec les testeurs.