La BRED ouvre ses agences sur rendez-vous uniquement

LES FAITS

• Certaines solutions trouvées pendant les confinements pour pérenniser les services bancaires semblent vouloir s'imposer durablement. C'est le constat fait par la BRED, qui choisit de réserver les visites en agence à ses clients ayant au préalable pris rendez-vous.

• Pendant le premier confinement, les agences de la BRED sont restées ouvertes à leurs clients sur rendez-vous uniquement. Ce mode de relation est désormais pérennisé par la banque qui l'élargit à tout son réseau. 

• 350 agences et 2 500 conseillers sont concernés par ce nouveau dispositif.

• Les demandes de rendez-vous pourront se faire via l'application mobile de la banque. Cette application permet en effet de : 
  • vérifier la disponibilité du conseiller,
  • choisir un créneau horaire plus ou moins long selon la nature du rendez-vous (retrait de chéquier, crédit immobilier, épargne…),
  • choisir le canal (téléphone ou en présentiel).

• L'accès aux automates bancaires restera ouvert à tous les clients ; mais un espace fermé (accès sur interphone) matérialisera l'entrée dans la zone de rendez-vous. 

ENJEUX

• Le choix du pragmatisme. Les périodes de confinement ont prouvé à la banque que la relation avec ses clients pouvait être entretenue par le biais d'une approche mixte, associant le digital et le présentiel en agence, en fonction des besoins. Dans le même temps, la BRED a aussi enregistré une baisse continue des visites "impromptues" en agence. Cette mesure vise donc à matérialiser des usages différenciés pour ses canaux : les opérations à valeur ajoutée en agence et les opérations quotidiennes via les canaux numériques ou les automates. Cette répartition vise également à valoriser la place de l'accompagnement humain.

• La prise de rendez-vous en agence est d'ailleurs un service très répandu parmi les banques françaises (Société Générale, BNP Paribas, LCL, Crédit Mutuel). Il était jusqu'ici présenté comme un service à valeur ajoutée offert par le digital (prise de rendez-vous en ligne grâce à l'accès ouvert à l'agenda du conseiller). BRED va plus loin en l'imposant comme la norme.

• De nouvelles habitudes : les premières études analysant les effet de la crise sanitaire tendent à démontrer que les nouvelles habitudes très digitales, prises pendant les confinements, tendent à perdurer. La BRED s'adapte donc en prolongeant un concept qui a déjà montré son efficacité. 

MISE EN PERSPECTIVE

• La prise de RDV pour visiter les agences était testée par les réseaux de la BRED depuis 2019.

• La BRED précise que cette décision stratégique ne jouera en rien sur la pérennité de son réseau, BPCE n'envisageant aucune fermeture d'agence.

• Cette mesure répond à la nécessaire adaptation du réseau aux changements d'usages. D'autres enseignes se sont attaquées à ce chantier. Dans cette perspective, BNP Paribas faisait par exemple un choix inédit il y a quelques mois seulement, celui de rendre payants ses rendez-vous avec ses conseillers.