La banque SunTrust teste l’innovation dans ses agences

La banque américaine SunTrust a annoncé qu’elle allait s’appuyer sur l’une de ses agences afin de tester l’intégration des nouvelles technologies dans ses services. Un moyen pour elle de développer l’usage de son réseau.

La première agence innovante présentée par SunTrust est considérée par le groupe comme une sorte d’incubateur pour tester ses nouvelles idées et technologies avant un éventuel déploiement des services. Une deuxième agence de ce type devrait ouvrir ses portes prochainement.

L’offre phare de cette initiative concerne le lancement d’un guichet automatique de dernière génération, enrichi de nouveaux services (réception de chèques, intervention d’un conseiller en visioconférence, services classiques mais aussi coffre-fort automatique).

Le coffre-fort automatisé permettra aux clients de déposer leurs objets de valeur en libre-service. Pour y accéder, ils devront insérer leur carte bancaire, saisir un numéro d’identification et scanner les empreintes de leurs mains.

Notre Analyse : Une diversification pour le réseau d’agences

Les banques font aujourd’hui face à une problématique : la rentabilisation de leur réseau d’agences, marquées par l’explosion des services bancaires à distance et la chute de la fréquentation de leurs points d’interaction physiques.

SunTrust apporte ici un second souffle à son réseau en intégrant ses agences dans son processus d’innovation. Cette stratégie lui permet aussi de rapprocher sa démarche innovante de ses clients, tout en automatisant une partie de ses services.

Innovation et points de vente traditionnels, une association évidente ?

Les réseaux d’agences restent des canaux historiques dans le cadre de la gestion de la relation client. Mais ils sont aussi porteurs d’innovation et peuvent s’imposer comme des vitrines pour les initiatives menées par les banques. Ainsi, les exemples ne manquent pas concernant l’exploitation du réseau en faveur de l‘innovation, à l’image des concepts de Société Générale avec l’agence des cinq sens en France ou de BBVA Chile qui présentait l’agence du futur en 2013.