La banque en ligne n’est pas réservée aux jeunes

Le cabinet de conseil Novarica et le service de comparateur FindABetterBank.com ont présenté les résultats d’une étude commune sur la perception des clients au sujet du rôle de l’agence dans la mise en place d’une nouvelle relation bancaire.

• Les résultats de cette étude viennent mettre à mal bon nombre de concepts marketing associant notamment les plus jeunes clients des groupes bancaires à une gestion de la relation  bancaire à distance.
• 58 % des moins de 30 ans n’envisagent pas d’ouvrir un compte sans rencontrer leur conseiller en agence, alors que 64 % des 50 ans et plus se sentent à l’aise avec les solutions de banque 100 % en ligne. 
• L’agence reste le canal principal de la gestion de la relation bancaire pour un peu plus de la moitié des sondés et 53 % d’entre eux estiment même qu’une « vraie » banque est une institution physique capable d’accueillir en agence.

Notre Analyse

Cette étude a été réalisée auprès des 22 144 visiteurs du site FindABetterBank.com entre les mois d’octobre et novembre 2012. Au total, 2 754 personnes ont répondu complètement aux questions traitant de l’importance de l’agence bancaire au moment de la mise en place d’une nouvelle relation.

Concrètement, ces résultats démontrent que la multiplication des canaux de gestion complète mais ne peut pas remplacer l’agence, y compris dans le cadre de l’accompagnement des plus jeunes.

La robotisation des agences et le libre service bancaire ne rassemblent pas non plus tous les suffrages, puisque la moitié des sondés ne fait pas entièrement confiance aux transactions électroniques et aux guichets automatiques ; la stratégie de l’américaine TD Bank de réhumaniser ses agences semble donc répondre à un besoin toujours ancré pour une large part de la population.