KBC structure son service client sur Twitter
Pour faire face à la demande croissante de ses clients, la banque belge a choisi de renforcer son service de relation client sur Twitter en formant spécialement certains de ses collaborateurs. KBC fait ainsi évoluer son centre d’appels.
Le compte Twitter de KBC a vu le nombre de demandes liées à la relation client doubler entre 2012 et 2013. Le groupe y reçoit des remarques d’internautes et de clients (dans 41 % des cas), des demandes d’informations variées (dans 21 % des cas) ou encore de renseignements produit.
Suite à ce constat, KBC a donc choisi de renforcer les équipes en charge de la communication sur ce canal. Dans cette optique, un nouveau département a été créé par la banque au sein de son centre d’appel.
Certains collaborateurs du groupe ont ensuite été formés à l’utilisation du réseau social et aux techniques de gestion de la relation sur Twitter afin de mieux gérer les demandes client sur ce nouveau canal. Ils intègrent ainsi l’équipe KBC Twitter.
Notre analyse : Une montée en compétence des collaborateurs
Si le renforcement de l’image du réseau bancaire passe par la valorisation du rôle des conseillers présents en agences (lors de leur participation à des ateliers, comme chez BNP Paribas par exemple), le rôle des conseillers à distance est également à définir et à valoriser.
Des précautions à prendre
Reste que la diversification des activités des conseillers n’est pas forcément vue comme une opportunité par les principaux intéressés. Rappelons les résultats de l’étude Stanwell sur le sujet, datant de janvier 2013, établissant que la moitié des conseillers redoutait la diversification des offres proposées en agence.
La formation reste une solution adaptée comme réponse à ces préoccupations, notamment lors de la prise en main des nouveaux outils connectés. Pour la banque, c’est aussi une adaptation nécessaire face aux conseillers nouvellement recrutés, de plus en plus nombreux à appartenir à la « génération Y » et donc familiers de ces canaux alternatifs.