KBC mise tout sur le numérique et la virtualisation

LES FAITS

• La banque belge KBC vient de présenter un nouveau plan de transformation numérique de grande ampleur.

• Baptisé "Differently, the next level", il porte à la fois de nouvelles ambitions en matière d'expérience client et de nouveaux objectifs autour des services non financiers, le tout avec un axe global clair tourné vers le Digital First.  

• La plan "Differently, the next level" porte la conviction que l'intelligence artificielle et l'analyse de données permettront au groupe de défendre une approche orientée solutions, pour faciliter proactivement la vie de ses clients.

• En front-office : une banque pratique, dont toutes les solutions pertinentes pour les besoins financiers des clients sont accessibles via des applications mobiles ; tournée vers la personnalisation, grâce à l'usage des données des clients volontaires ; accessible par le biais d'un assistant virtuel intelligent.

• En back-office : des processus commerciaux et organisationnels automatisés pour favoriser des lignes décisionnelles courtes ; et une digitalisation des processus internes sous-jacents (qui restent souvent manuels et donc complexes).

• Concrètement, ces orientations se traduisent par la mise en service de Kate, une assistante virtuelle qui sera disponible dès le mois de décembre pour les clients belges et tchèques. Conçue pour répondre à toutes les demandes du quotidien, elle sera le pivot relationnel de cette stratégie digital first. Elle est d'ailleurs déclinée en trois versions :
  • Kate2You, pour la relation avec les clients BtoC
  • You2Kate, pour la personnalisation permettant à la banque d'envoyer des propositions proactives de services en fonction du profil de chaque client
  • Kate4employees, pour les collaborateurs de KBC, à partir de 2021

• KBC prévoit aussi une transformation de son activité de banque et d'assurance à l'aune de l'open-banking. Cela se traduit par la création de la marque "Bancassurance +". Outre ses services financiers classiques, KBC proposera ainsi des solutions plus ouvertes, telles que :
  • réduire ses dépenses, (comparateur de fournisseurs d'énergie par exemple)
  • économiser via du cash-back et des deals
  • faciliter les paiements au quotidien par le paiement automatique du parking par exemple

ENJEUX

• Un virage stratégique fort, préparé de longue date : la présentation de ce nouveau plan stratégique vient confirmer les ambitions de KBC, qui a commencé sa mue technologique en s'appuyant sur l'IA et l'open-banking. Depuis plusieurs mois, elle travaille à l'élaboration d'un modèle de plate-forme, et à des offres pas uniquement destinées à ses clients et pas uniquement centrées sur les finances. Elle a par exemple implémenté des solutions de mobilité.

• Une approche digitale first humaine : KBC insiste sur le fait que ces investissements en matière de transformation numérique sont couplées à de nouveaux investissements accordés à son réseau d'agences bancaires et d'assurance traditionnelles. Cependant, l'approche retenue est bien celle du numérique d'abord, pour répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible au client depuis un mobile. Cependant, il est notable que cette digitalisation soit étroitement reliée à l'objectif d'améliorer la relation client, dans la logique d'une intégration douce et pertinente de la technologie dans des parcours digitaux.

• Assurer sa rentabilité : La banque vise à optimiser son modèle économique en associant le meilleur de l'automatisation et de l'humain, l'une des clés identifiées par CapGemini dans sa récente étude sur les opportunités de l'IA dans la banque. 

MISE EN PERSPECTIVE

• KBC concentre ses efforts sur ses 6 marchés clés : Belgique, République tchèque, Bulgarie, Hongrie, Irlande et Slovaquie.

• La banque s'engage aussi dans une stratégie durable et respectueuse de l'environnement : réduction de 80 % de ses émissions de gaz à effet de serre d'ici 2030 et une neutralité climatique totale atteinte dés fin 2021 en compensant la différence.