Interview exclusive : NCR relève le défi de la transformation digitale

Le secteur bancaire fait face à un ensemble de défis sans précédent (arrivée de nouveaux acteurs, nouvelles exigences des clients, contraintes réglementaires, etc.). C’est dans ce contexte que la transformation des réseaux d’agences bancaires est devenue une nécessité.

En outre, les volumes des paiements mobiles et sans contact ne cessent de s’accroître, nous amenant à nous questionner sur l’évolution future des paiements en espèces.

Alors, quelle place et quel avenir pour les distributeurs de billets ? Des questions auxquelles a répondu Bruno Savournin, directeur commercial au sein de la branche française de NCR, dans une interview exclusive.

Comment ont évolué les automates bancaires ces dernières années ?

Le libre-service bancaire a vu le jour il y a plus d’une vingtaine d’années. Depuis, le nombre d’automates n’a cessé de croître jusqu’à la fin des années 2 000. Il est stable depuis à peu près cinq ans et atteint 58 000 automates environ.

Il est indispensable de distinguer deux types d’automates, les automates de retrait et les automates multifonctions qui, au-delà du simple retrait, offrent d’autres services (dépôt, etc.).

Sur le marché français, nous constatons une baisse du nombre d’automates de retrait. La première raison résulte directement de la baisse des commissions ;  la CIR est passée de 0.72 à 0.57 centimes, soit une perte des revenus de 20 %. Les équilibres économiques s’en trouvent modifiés et le seuil de rentabilité a augmenté ; en conséquence, les automates qui étaient proches du seuil deviennent désormais non rentables.

Le deuxième aspect est lié au suréquipement en automates, principalement de retrait. Pendant longtemps, nous avons répliqué sur l’ensemble des points de vente le même nombre d’automates en interne et en externe. Aujourd’hui, notre approche est plus différenciée ; elle vise à savoir quel est le besoin pour chacun des points en termes de flux et de services, et quelle offre d’automate il faut mettre en place.

Cette diminution du côté des automates de retrait a été compensée par une forte hausse des automates multifonctions, qui fait que le nombre global d’automates reste stable depuis 2008.  

La carte bancaire est l’unique moyen d’authentification dans les automates. Qu’en sera-t-il demain ?

Nous pensons que ce sera principalement le smartphone qui servira d’outil d’authentification, car il permettra de créer des parcours clients sans couture, mêlant physique et digital. L’automate est en effet une émanation du réseau physique, mais également un prolongement du digital. Les nouveaux automates ne sont ni plus ni moins que des grandes tablettes tactiles qui permettent de proposer des services en toute autonomie.

En parallèle, nous avons mené des expérimentations dans plusieurs pays autour de la biométrie. Au Brésil par exemple, l’empreinte digitale et l’empreinte veineuse sont très répandues. Cependant, ces dispositifs sont difficilement transposables en France à cause des contraintes réglementaires, notamment sur le stockage des données personnelles. A l’heure de l’avènement du smartphone, je pense donc que nous allons plus vers une authentification par mobile et une dématérialisation de la carte.

                                                     

 

Avec l’effervescence du paiement mobile et le succès du sans contact, les Français font de moins en moins de retraits, quel est l’impact de cette évolution sur votre stratégie ?

Certes, le nombre de retraits diminue (de 2 % en France) mais le montant moyen évolue à la hausse. Par conséquent, le cash en circulation augmente très sensiblement (+ 6 % en France en 2017). Les espèces représentent un peu moins de 10 % du PIB, soit à peu près 180 milliards d’euros. Ce qui est considérable, car un paiement sur deux continue à se faire en cash, lequel reste un moyen de paiement universel.

En outre, les espèces sont toujours considérées comme une façon de mieux gérer son budget. Elles sont aussi non traçables et assurent plus de confidentialité aux clients.

Quelle peut être votre valeur ajoutée dans ce contexte ?

Nous sommes persuadés que l’automate de demain va évoluer pour avoir une vocation plus large que la simple distribution d’espèces. Il sera un véritable point de contact et de services. A ce titre, il sera partie intégrante de la stratégie de distribution multicanale des banques.

L’automate est le deuxième canal qui génère le plus d’interactions entre une banque et ses clients. La valeur ajoutée de NCR est, par conséquent, de proposer des plateformes, à la fois matérielles et logicielles, qui permettent de repositionner l’automate dans un parcours multicanal et digital.   

                                                    

La plupart des banques françaises ont annoncé la fermeture de certaines de leurs agences. Pouvez-vous les accompagner dans leur transformation digitale ? Et quel avenir pour les distributeurs de billet dans ce contexte ?

2017 a été une année charnière pour notre industrie. Nous avons ressenti pour la première fois les effets de la fermeture d’agences. Jusqu’à l’année dernière, la France faisait office d’exception sur le marché européen, alors que toutes les grandes économies fermaient leurs agences. En 2017, l’ensemble des banques françaises ont réduit leur réseau et désinstallé des automates. La transformation digitale apparaît donc comme inéluctable. Chez NCR, elle a fait l’objet d’une offre spécifique, baptisée « Branch Transformation ».

Avec une régulation de plus en plus lourde, une diminution de la fréquentation en agence et des commissions à la baisse, le business model du réseau physique est sous forte pression. C’est la raison pour laquelle nous avons développé une offre pour accompagner nos clients bancaires dans cette transformation.

Elle repose sur une segmentation des agences. Jusqu’à présent les schémas des réseaux étaient assez monolithiques, avec un seul type d’agence répliqué plusieurs fois dans l’ensemble des points de vente, ce qui s’avère très coûteux. Nous avons donc travaillé sur quatre types d’agences qui permettent d’avoir un maillage plus agile et économique. Depuis l’agence « vitrine », dotée de nombreux collaborateurs et d’une large gamme d’automates, jusqu’à l’agence « libre-service » (sans collaborateur et une empreinte immobilière très faible). Dans ce dernier type d’agence, nous déployons beaucoup de services, en nous appuyant sur de nombreuses technologies : vidéo, écrans tactiles permettant de capturer une signature et donc faire de la souscription, mise en relation avec un conseiller, etc.

Cette flexibilité dans les formats permet d’allier physique et digital. Or, nous sommes persuadés que les acteurs qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui sauront faire converger ces deux types d’interactions. A l’image d’Amazon dans ses nouveaux points de vente physiques, ou encore d’Orange Bank, qui bien qu’elle soit conçue pour des usages numériques, s’appuie sur son réseau d’agences physiques.

NCR a présenté une nouvelle gamme de guichets automatiques bancaires, NCR SelfServTM Série 80. Pouvez-vous nous en dire plus ?

L’objectif de cette nouvelle gamme est précisément d’intégrer de nouveaux services sur les automates, au-delà des fonctionnalités classiques que sont le retrait, le dépôt, l’édition de RIB et le dépôt de chèque.

Cette nouvelle expérience clients passe par l’ouverture de compte et la souscription de contrat. Un client pourra par exemple y souscrire un prêt hypothécaire ou un crédit auto. L’idée est de profiter de la sécurité intrinsèque de ce canal, pour proposer des services plus difficiles à souscrire depuis un mobile.

                                             

 

Quel rôle jouent ces guichets automatiques dans la fidélisation de la clientèle ?

L’automate à un rôle prépondérant dans la fidélisation, car c’est l’un des canaux principaux d’interaction entre le client et sa banque. Mais aujourd’hui, il ne remplit pas ce rôle car l’expérience n’y est pas personnalisée. A titre d’exemple, l’expérience est la même que le client utilise un distributeur de sa banque ou d’une autre banque ; elle est également la même qu’il soit un client patrimonial ou un étudiant.

Demain, l’automate pourrait jouer ce rôle, si l’offre de service est personnalisée et homogène quel que soit le canal d’interaction. C’est ce que nous visons avec nos plates-formes logicielles qui sont basées sur les mêmes architectures que le mobile, via le cloud. Nous sommes donc en mesure de faire du marketing one to one et de pousser des offres personnalisées en fonction du client, pendant la durée d’un retrait par exemple. Le client peut échanger via un chatbot ou encore personnaliser son fond d’écran depuis son mobile, faisant de l’automate un véritable prolongement de son univers digital.