Direct Assurance rembourse ses clients mécontents

Direct Assurance présente un nouvel engagement en matière de relation client : l’assureur va indemniser financièrement ses clients insatisfaits au moment du règlement d’un de leurs sinistres. Un effort supplémentaire pour prouver que l’assurance directe peut aller avec la qualité de service.

Le groupe prévoit de reverser 100 euros à ses assurés mécontents. En contrepartie, Direct Assurance demande à ces derniers de s’engager à rester clients du groupe pendant une année suivant le dédommagement.

Direct Assurance s’appuie sur les résultats d’un sondage réalisé auprès de ses assurés pour soutenir cette initiative : 90 % des sondés se sont déclarés satisfaits de la qualité de résolution de leurs sinistres par Direct Assurance.

En guise d’encadrement, Direct Assurance s’est fixé des règles de conduite précises à respecter : communication rapide des montants d’indemnisation, dépannage en moins d’une heure, etc.…. En cas de non-respect de ces engagements par le groupe, ses assurés pourront réclamer leurs 100  euros.

Notre analyse : Des engagements forts pour soutenir son positionnement en ligne

Cette décision s’intègre dans une démarche globale menée par Direct Assurance en faveur de l’amélioration de la qualité de ses services. Le groupe espère que cette garantie de remboursement viendra rassurer ses clients et éventuellement attirer de nouveaux prospects, qui pourraient craindre une dégradation des services en ligne.

La qualité de service pour fidéliser

Direct Assurance rompt avec ses concurrents en intégrant également une clause de « réengagement », directement inspirée du monde de la téléphonie mobile. Cette politique de qualité semble porter ses fruits. En 2012, le chiffre d’affaires de Direct Assurance a augmenté de 15,6 %.