Des SMS pour payer ses achats dans les magasins Etam

LES FAITS

• Les enseignes du groupe Etam (dont Undiz et Maison 123) ont intégré après le confinement une nouvelle solution d'encaissement, permettant à leurs clients de payer par SMS en magasin.

• La fonctionnalité "Pay by SMS" est présente sur l'application mobile qui équipe les vendeurs.

• Parcours client :  
  • Les vendeurs sont équipés d'iPad grâce auxquels ils scannent les produits choisis par le client 
  • Un SMS est envoyé au client pour que celui-ci puisse valider la transaction
  • Le client utilise alors son smartphone pour régler ses achats de n'importe où dans le magasin, sans attendre en caisse ni entrer en contact avec le personnel 

• Le service est réservé aux clients membres du programme de fidélité "Etam Connect", 

ENJEUX

• Rassurer les consommateurs et les faire revenir en magasin : l'objectif principal d'Etam était de réouvrir ses magasins dès le premier jour du déconfinement en proposant une solution de paiement "sans contact" et sans attente en caisse. Le dernier baromètre Odoxa pour Fiducial, publié en juillet par Le Figaro, révélait que 68 % des Français redoutent une seconde vague de la pandémie de Covid-19. Cette solution de paiement pourrait donc entrer par force dans les habitudes des clients face à ce nouveau risque qui se prolonge.

• Généraliser la solution et l'inscrire dans un renouvellement des parcours : en dehors de ce contexte de crise sanitaire, les magasins Etam envisagent déjà de généraliser ce mode de paiement à l'ensemble de leur chaîne. Il s'accompagne en outre d'une réflexion plus large sur l'encaissement et sur le parcours du client, avec la volonté de tester de nouveaux formats. L'encaissement 100 % mobile est même envisagé par le groupe.

MISE EN PERSPECTIVE 

• Le groupe Etam travaille ainsi au renouvellement de l'expérience d'achat et de paiement de ses clients. Etam propose aussi le service "Click & réserve" depuis 2017. Ce service permet de réserver un produit en ligne avant de le récupérer en magasin 15 à 30 minutes plus tard. Il est associé à une offre de paiement "Try at home", permettant un débit différé à 11 jours, si le produit n'est finalement pas retourné. 

• Le programme de fidélité d'Etam est par ailleurs totalement dématérialisé. L'enseigne s'appuie sur Captain Wallet pour doper sa relation client et la fidélité. 

• L'AppMag est le système d'encaissement mobile que l'enseigne a développé il y a plusieurs années pour équiper ses vendeurs et les rendre mobiles au sein du magasin.

CHIFFRES-CLES

• Le réseau Etam compte 1 370 points de vente dans le monde
• Le chiffre d’affaires du groupe a atteint 962 M€ fin 2018
• Le groupe emploie 4 600 personnes.
• En 2018, la fréquence d’achat a augmenté de 32 % pour les clientes ayant leur carte de fidélité enregistrée dans leur wallet
• Ces dernières dépensaient aussi 43 € de plus en moyenne que les clientes non adhérentes

Crédits photos : FashionNetwork