De l’application mobile au call center : St.George Bank simplifie l’authentification

St.George Bank annonce qu’elle simplifie l’authentification de ses clients : elle intègre désormais la reconnaissance biométrique afin de les aider à entrer en contact plus rapidement avec son centre d’appels. La biométrie montre encore son potentiel dans l’amélioration de la relation client.

La banque australienne présente sa nouvelle fonctionnalité « Connect », rattachée à l’utilisation de son application de banque mobile. Les clients pourront désormais l’utiliser pour contacter plus rapidement leur centre d’appels, sans avoir à décliner leur identité.

Les clients de la banque doivent s’identifier via leur empreinte digitale ou la saisie d’un code à quatre chiffres depuis leur mobile pour accéder à l’application. Cette phase d’identification est désormais la seule qui leur sera demandée, y comprend s’ils désirent entrer en contact avec le Call Center.

Une fois identifiés, ils pourront en effet contacter le centre d’appels depuis l’application sans avoir à renseigner une nouvelle fois leur identité. La banque estime que la prise en charge des appels devrait être 25 % plus rapide de ce fait.

Notre analyse : Le défi de l’authentification pour des clients toujours plus mobiles

St.George explique son choix par le fait que 60 % des appels enregistrés sur son call center proviennent d’un mobile. Il était donc logique pour la banque d’intégrer une fonction d’appel à son application mobile pour fluidifier l’expérience client. Avec Connect, elle est parvenue à résoudre le problème de l’authentification et à offrir une valeur ajoutée à ses clients.

En outre, les technologies biométriques poursuivent leur incursion sur le marché bancaire. Ici, il s’agit de rendre invisible la reconnaissance des clients via le système biométrique embarqué sur leur téléphone mobile. La nouvelle fonctionnalité « Connect » de la banque raccourcit ensuite leur prise de contact, afin  d’améliorer leur satisfaction.

Auparavant, Barclays avait déjà fait le choix de la biométrie (vocale cette fois) pour authentifier sans heurts ses clients de banque privée lors de transactions réalisées par téléphone.