Crédit - Cetelem publie la première édition de son baromètre de recouvrement
La filiale dédiée au crédit du groupe BNP Paribas vient de présenter les premiers résultats de son baromètre de recouvrement amiable, mené auprès de ses clients, affichant un retour positif des bénéficiaires malgré les difficultés traversées par le secteur.
- 70 % des clients au recouvrement de Cetelem s’estiment satisfaits de manière générale de la façon dont le service participe à la résolution de leurs problèmes d’endettement ; 80 % estiment que les solutions proposées seront efficaces sur le long terme.
- Afin de parvenir à de tels résultats, le groupe s’est appuyé sur un outil prédictif développé par ses équipes en 2011 ; il se base notamment sur la prise en compte de signaux spécifiques, le suivi d’entretiens clients ou encore l’utilisation de certaines options (reports de mensualités).
- Cetelem met par ailleurs en avant des pistes d’amélioration pointées par ses clients : la régularité des contacts avec un interlocuteur unique, ainsi que la personnalisation des offres de recouvrement qui leur sont proposées.
Notre Analyse
La mise en place de cette enquête de satisfaction et la publication officielle de ces résultats sont utilisées comme un moyen pour le groupe de mettre en avant sa politique de crédit responsable et de présenter son investissement en faveur de l’accompagnement des clients, dans la résolution de leur situation d’endettement.
Cetelem s’implique ainsi dans une démarche de RSE active dans un contexte économique difficile. Dans sa dernière publication annuelle, le groupe indique que 98 % de ses prêts lui ont été totalement remboursés.
Cette stratégie est un moyen pour Cetelem de préserver au maximum ses parts de marché, alors que l’activité de crédit à la consommation en France fin 2012 a enregistré une production de 36 milliards d’euros, en stagnation à un bas niveau sur le dernier trimestre de l’année.