BBVA mise sur l'empathie humaine pour améliorer le recouvrement de dettes

À contre-courant des tendances actuelles d'automatisation et d'usage de l'intelligence artificielle, BBVA Mexique reçoit un prix d'innovation de Global Finance pour un projet profondément humain : un protocole de recouvrement de dettes fondé sur l'empathie et la compréhension comportementale. Une stratégie qui combine réussite économique et meilleure expérience client.

LES FAITS

• La filiale mexicaine de BBVA a été récompensée par Global Finance pour son approche innovante du recouvrement de dettes basée sur l'empathie.

• La banque a développé un guide de négociation destiné aux agents de centres d’appels, intégrant des principes d'économie comportementale pour mieux comprendre et accompagner les clients en difficulté.

• Ce dispositif repose entièrement sur les compétences humaines sans recourir à des outils d’intelligence artificielle ou de logiciels automatisés.

• Les résultats sont très positifs, avec une amélioration notable des taux de recouvrement et une meilleure relation entre les clients et l’institution, ce qui pousse BBVA à étendre cette méthode à d'autres marchés et canaux de communication.

ENJEUX

• Prévention de la spirale d’endettement : intervenir très tôt pour éviter l'aggravation de la situation financière des clients.

• Valorisation de l’intelligence émotionnelle dans les processus bancaires à l'ère de l’automatisation massive.

• Rééquilibrage humain/machine : montrer que l'humain reste indispensable pour certaines dimensions critiques de la relation client.

• Renforcement de la « centricité client » : démontrer que l’économie comportementale appliquée permet une réelle différenciation compétitive.

MISE EN PERSPECTIVE

• L’expérience de BBVA pourrait inspirer l’ensemble du secteur bancaire, en démontrant la pertinence de créer des départements spécialisés dans l’économie comportementale.

• Alors que l’intelligence artificielle progresse rapidement, ce projet rappelle que l’authenticité de l’empathie humaine reste aujourd'hui irremplaçable dans la gestion de la relation client comme l'ont montré d'autres acteurs a l'instar de NatWest avec son investissement dans Serene, une plateforme d'IA dédiée à la lutte contre le vulnérabilité financière.

• Plus largement, cette initiative souligne que l’innovation ne se limite pas aux seules avancées technologiques de l'intelligence artificielle dans laquelle la banque espagnole BBVA a déjà beaucoup investi et ce dans toutes ses filiales mondiales, mais passe aussi par une meilleure compréhension du facteur humain au sein des organisations.