Agence : le confinement aurait déjà changé les habitudes des clients des banques

LES FAITS

• Le Boston Consulting Group vient de publier les résultats d’un sondage mené entre le 13 et le 27 avril auprès de 5 000 clients bancaires répartis dans 15 pays (quelques pays européens, ainsi que les Etats-Unis, l’Australie, le Canada, le Japon, le Royaume-Uni, Hong Kong et Singapour).

• Cette étude est destinée à traquer l’évolution des comportements des clients des banques et sera reconduite toutes les 2 à 3 semaines pour suivre les inflexions observées.

• L’enseignement majeur de cette première vague est que le confinement va durablement changer les habitudes des clients des banques et les pousser assez massivement vers les canaux digitaux. Ils sont ainsi 25 % (20 % en France) à souhaiter limiter leurs visites en agences, voire à ne plus y aller du tout, après la crise.

• Ce changement s’accompagne d’observations corollaires :
  • 12 % se sont initiés aux services bancaires digitaux pendants le confinement (7 % en France) ;
  • Les 2/3 sont désormais prêts à acheter des services financiers en ligne ou sur mobile (45 % en France) ;

ENJEUX

• Vers une modification accélérée des canaux de distribution de services financiers ? Si ce mouvement de report vers les canaux numériques est constaté depuis de nombreuses années, le confinement a incontestablement agi comme un accélérateur. Il n’est donc pas surprenant de voir ce mouvement s’amplifier. Cependant, l’étude répond à une interrogation sur la pérennité de ce changement pour des clients qui se projettent déjà dans l’après-crise.  

• En miroir, la transformation numérique des banques est aussi très avancée, mais le sujet des réseaux d’agences reste encore épineux. D’autant que les clients se disent toujours très attachés à la qualité de la relation client. Le problème de la rentabilité des réseaux d’agence va donc se poser de façon encore plus aiguë dans les prochains mois.

MISE EN PERSPECTIVE

• L’accélération de cette transformation numérique va notamment se traduire par la nécessité pour les banques de prioriser leurs investissements dans leurs différents canaux de distribution.

• Il est intéressant de noter que les jeunes générations ont été nombreuses à sauter le pas du digital pendant le confinement. D’après le BCG, 44 % des 18-34 ans ont souscrit une offre bancaire digitale pour la première fois ces dernières semaines.