SAV : BNP-Paribas devient la première banque en France à proposer un SAV sur Twitter
- BNP Paribas propose depuis début novembre un nouveau service d’assistance via Twitter à destination de ses clients.
- Via la page Twitter de la banque (http://twitter.com/BNPParibas_sav), chaque client peut poser une question en 140 caractères maximum (le format des tweets). Un conseiller lui répondra, soit par ce canal soit par un message privé, selon la nature de la question.
- En termes d’infrastructure, l’équipe BNP se compose de quatre téléconseillers dédiés à ce canal, disponibles du lundi au vendredi, entre 9h00 et 18h00, qui dépendent du département banque en ligne de BNP Paribas.
- BNP Paribas a été présente très tôt sur les différents réseaux sociaux disponibles en France, depuis Second Life jusqu’à Facebook, en passant par Twitter sur lequel elle avait déjà lancé plusieurs fils au début de l’année, essentiellement pour de la communication institutionnelle.
- Cette initiative marque le passage vers un usage commercial de ce nouveau média, dont la réactivité le différencie des canaux de communication traditionnellement utilisés par les banques. Sans compter que l’immédiateté du discours est particulièrement adaptée à un public jeune, consommateur de nouvelles technologies.
- Une étude réalisée en septembre 2010 par GMI pour le compte de Mediacom Sciences révèle que si 62 % des internautes sont inscrits à un réseau social, 55 % ont ouvert un compte Twitter pour avoir des renseignements sur une entreprise ou un produit (27 % se sont inscrits sur Facebook pour cette même raison). La gestion des échanges sur les médias sociaux devient un enjeu majeur pour les entreprises désireuses de générer du Buzz mais aussi de gérer leur e-réputation.