Bank of America : la communication de crise passe par Twitter - Etats-Unis

Le vendredi 14 janvier au matin, la Bank of America a subi une coupure partielle de réseau sur son service de banque en ligne. Une partie des clients ne pouvaient plus se connecter à leur compte. La société a été confrontée au choix de communication qu’elle devait adopter pour gérer cette crise problématique en termes d’image. La banque a décidé d’envoyer très tôt un message sur Twitter annonçant  la coupure et indiquant, en s’excusant, qu’elle faisait tout son possible pour restaurer ses services. Des réponses individuelles ont également été transmises via ce canal aux clients impactés par la panne. La banque a choisi de ne pas communiquer sur son site web car cette panne ne concernait pas tous ses clients mais seulement une partie d’entre eux. Le choix de Twitter lui permettait une communication rapide et transparente. Et surtout lever le doute sur l’origine de la panne en infirmant le fait qu’il puisse s’agir d’un problème lié à une attaque contre la sécurité du site. La banque a pu rétablir les connexions en une dizaine d’heures et dès 17 heures, tout revenait à la normale.

L’utilisation de Twitter permet de communiquer en temps réel par des messages personnalisés. L’usage de cet outil offre aux entreprises une réelle réactivité permettant une amélioration de la performance du service clients, comme l’illustrent deux initiatives récentes : le logiciel utilisé par AT&T pour les twitts sur les incidents de son réseau (AT&T règle les problèmes de réseau de ses clients sur Twitter) et le service d’assistance via Twitter de BNP Parisbas (Relation client : BNP invente le SAV par Twitter pour ses clients / France).

Ces dernières mettent en avant une nouvelle utilisation opérationnelle des réseaux sociaux qui entrent dans une stratégie multicanale au même titre que le téléphone ou Internet.